南山区桃源街道行政服务大厅通过ISO9001质量管理体系认证，是深圳乃至广东首家取得该项认证的街道行政服务大厅。

　　用心用情用力为群众办实事，让辖区群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。

　　桃源街道行政服务大厅打造了一支让群众放心满意的高质量服务团队，不断创新擦亮政务服务独特品牌。

　　宽敞明亮的服务大厅，整齐划一的各类设施，贴心温暖的救援电线小时自助服务”……这是南山区桃源街道行政服务大厅“6S”为民服务的场景。该大厅坚持以党建为引领，结合西丽湖国际科教城工作战略部署，围绕“人员有态度，服务有温度，办事有效度”服务目标，顺利通过ISO9001质量管理体系认证，取得《质量管理体系认证证书》，成为深圳乃至广东首家取得该项认证的街道行政服务大厅。

　　桃源街道党工委书记李昭志表示，要以党的二十大精神为指引，坚持以人民为中心的发展思想，立足本职、真抓实干，采取更多惠民生、暖民心举措，用心用情用力为群众办实事，让辖区群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。

　　“谢谢你们，想群众所想，真正为民解忧。”近日，桃源街道行政服务大厅工作人员收到居民送上的一封感谢信，点赞大厅工作人员的贴心服务。

　　当天，居民韩先生来到桃源街道行政服务大厅办理灵活就业补贴业务。但是，因为韩先生的户籍所在地为福田区，需在户籍所在地社区办理失业人员身份认定，待身份认定成功后缴交三个月社保后才能申请补贴。韩先生得知暂不能受理，情绪有些失落。大厅值班班长见状，主动上前安慰韩先生，详细讲解办理流程，为韩先生送上一份完整的办理流程手册，并附上咨询电话。

　　手册虽薄，但温暖贴心，拿到流程手册后，韩先生感动地说：“谢谢，太周到了！不然我都不知道去哪里解决问题。”随后，韩先生在休息区手写了一封表扬信，感谢大厅值班班长的帮助与鼓励。

　　把小事做细，让难事变易。桃源街道行政服务大厅秉持公心、怀揣细心、保持耐心为群众提供高效、优质的服务，为群众提供咨询解答、协助指导、应急处理等，让办事群众少跑路。对办事群众不会填的表，帮助填好。对办事群众不明白或不懂的事项，不厌其烦地讲明白，各窗口打印装订好各自承办事项的相关事项内容一次性告知单，摆放在服务台，把优质服务体现在一点一滴的工作细节中，让群众得到亲情和温馨的服务，全力打造群众满意的“温馨大厅”。

　　桃源街道行政服务大厅高品质服务多次获表彰，2017年深圳技能大赛——南山区行政窗口职业礼仪岗位练兵竞赛中荣获三等奖；2019年荣获深圳市南山区“三八”红旗集体；2021年3月荣获深圳市南山区“巾帼文明岗”。

　　走进桃源街道行政服务大厅，宽敞明亮的办事大厅，井然有序的办事环境，从墙上公告张贴到桌上物品摆放，再到文明排队等等，TCG体育处处体现着科学化、标准化、规范化、精细化的管理。

　　居民有需求，大厅有行动。桃源街道每日按值班表各窗口工作人员担任导服员，在服务台为办事群众叫号、提供咨询、引导服务；大厅配备了办事群众等候休息区和自助服务区，自助填单区、自助终端服务区；窗口提供了签字笔、老花镜、胶水、便笺纸、回形针、燕尾夹等办公物品；显眼处摆放指示牌、办事指南、一次性告知单，方便群众自取等；麻雀虽小五脏俱全，大厅还设置了母婴室，使大厅更加温馨化、人性化和便利化。

　　“企业有规范化的管理标准，而我们政务服务却暂时没有，所以我们就想到引进企业的先进管理方式与理念，来提升我们服务群众的水平，提高群众的满意度。”桃源街道公共事务中心主任刘晓林告诉记者，在南山区政务服务数据管理局和街道党工委的指导下，桃源街道行政服务大厅将ISO9001质量管理国际标准导入政务服务管理，对政务服务实行标准化精细化管理，进一步提升了行政管理工作的科学化、制度化和规范化。

　　ISO9001质量管理国际标准引入“6S”综合管理模式，即：整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、服务（SERVICE）等六个项目。

　　“当时我们引进ISO9001质量管理国际标准时，还是有点曲折，当时找了几家机构，都不愿意做，因为他们都只做过企业标准，没做过政务标准。”刘晓林说，作为第一个“吃螃蟹”的街道行政服务大厅，他们最终和机构一起，从零开始，成立专项领导小组，围绕群众满意度，对大厅各功能区域所有标识、台面、设备、档案等具体环境要素进行了目视化的规范，对人员着装、行为规范、各岗点工作作出了具体要求，制定《桃源街道行政服务大厅6S综合管理手册》《桃源街道办事处行政服务大厅QMS文件》，从服务范围、组织环境、领导作用、风险与机遇等应急策划、资源分配、绩效评价、改进措施等作出一系列规范化管理要求。

　　“我们制订了很多规范化的文件，包括一级质量手册，二级大厅运行程序文件，三级各类工作规范管理文件，四级各类台账表格汇总……都是一项一项自己整理出来，如今，这些规范化管理手册与表格，叠起来都有几十厘米高。”大厅负责人说，管理手册与文件出台后，他们组织全体工作人员进行专业化培训，增强服务意识，强化内部管理，优化服务水平，提高办事效率，各项工作成效显著，使政务服务水平向纵深方向不断发展。

　　每月召开例会，抽检工作视频，逐一进行讲评，总结不足，激励先进，持续总结得失，服务永无止境。

　　每季度组织全体工作人员进行业务知识考核，以问题为导向，以奖惩促进步，不断强化队伍力量，做好“硬基础”，做优“软服务”。

　　桃源街道行政服务大厅工作人员分为6个组，并建立“值班长”监督管理制度，“值班长”每天提前十分钟到岗，确保大厅日常监督管理工作、应急事件有人抓、有人管、有人负责，打通制度堵点、抓好制度执行，推动解决实际问题，确保各项规章制度落实到位。

　　“在别人看来，我们这么多规章制度，这么多条条框框，以为又呆板又没人性化，其实我们既有标准化，也不缺人性化。”对于员工加班，他们都会测算工时，然后及时让大家补休。同时，大厅采取全过程民主的议事规则，对于制定的每一个制度，他们会组织6个小组负责人共同参与讨论，达成一致后对外发布，然后征集员工意见，如果反对意见达20%及以上，可以向上级管理人员申请“仲裁”，上级管理人员觉得反对意见合理，可以要求重新拟定新政策。

　　“工欲善其事，必先利其器。”综合业务能力对于综合受理与帮办代办窗口的工作人员来说就像战士的武器，要想给群众提供好的服务，必须在服务意识、服务态度、礼仪规范、业务熟练程度等各方面全面进行提升。为此，桃源街道行政服务大厅还加强队伍建设，建立了常态化的培训机制，通过多种形式加强培训，全面提高工作人员的综合能力，以打造“全能型、高素质、复合型”人才队伍为契机，为街道优化营商环境提供人才保障。

　　ISO9001质量管理国际标准的实施，给桃源街道行政务服务大厅带来了四大变化。TCG体育

　　一是强化了服务理念。通过质量管理核心理念和质量管理原则的宣贯，将政务服务对象视为顾客，将政务服务结果视为产品，将群众满意视为最重要的标准，进一步强化了干部职工全面、系统的质量、服务和效率意识。

　　二是规范了行政行为。规范化制定了《综合质量管理手册》《工作文件》《程序文件》《表格记录》等文件71个，强化工作流程和工作痕迹管理，进一步规范了行政行为。

　　三是落实了工作责任。通过梳理工作职能和工作事项的分解，理清各种权责关系，进一步落实工作责任，建立“凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可依、凡事有人监督”的运行机制，有效推动岗位之间的有效协调，实现作风大转变、执行力大提升。

　　四是提升了服务质量。推动ISO9001标准体系的有效实施，发挥好体系“预防为主”“过程控制”“全面受控”“持续改进”的积极作用，进一步提高了工作质量和管理水平。一年以来，大厅无一例有效投诉，满意率达到100%。

　　“明确组织架构，具体到项目、细化到岗位、量化到个人，确保事事有人抓、有人管、有人负责，通过监视和测量，及时修正不足，促使大厅服务质量呈直线上升状态。”经过努力，此次质量管理体系认证采取专家远程评审与现场核验相结合的方式进行，大厅管理体系健全完善、服务流程清晰明了、绩效指标精准规范，得到了评审专家的一致肯定，顺利通过认证评审，成为首家取得该项认证的街道行政服务大厅。

　　内化于心，外化于行。ISO9001质量管理国际标准健全了政务服务常态长效机制，高标准、高效率、高品质服务好项目建设、企业发展和群众需求，对推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业群众办事便利化具有重要意义。通过国际化标准的认证，更好地打造一支让群众放心满意的高质量服务团队，创建全省乃至全国政务服务独特品牌。

　　位于西丽湖国际科教城核心区域的桃源街道，为助力西丽湖国际科教城建设提质增速，桃源街道行政服务大厅还在西丽湖人才服务中心设立分厅，为促进科技、教育、产业、金融紧密融合提供更多“动力”。

　　作为贴近民情、联系群众、服务基层的重要纽带，行政服务大厅是城市文明形象的重要窗口，也是创建全国文明典范城市的重要载体。桃源街道全力推动基层政务服务标准化、规范化、便利化，积极打通政务服务“最后一公里”，推进政务服务重心下移工作，以“全市域通办”为契机，全面推进街道、社区政务服务规范建设，成为全国文明典范城市创建中一道靓丽的风景线。

　　着力解决一个“慢”字，消除一个“怕”字，写好一个“实” 字，展现一个“活”字，桃源街道行政服务大厅大力推动政务服务标准化、规范化工作向纵深延伸发展。围绕粤港澳大湾区、中国特色社会主义先行示范区建设和综合改革试点等工作，充分发挥“双区”驱动、“双区”叠加效应，强化数字政府改革建设，统筹规划好“全市域通办”“湾区通办”推进工作，强化部署，分工明确，通过“异地收件、属地受理”“辅助申报”“快递申报”等多种方式，确保600余项全市通办业务“接得住”“接得好”。

　　为进一步深化基层政务公开标准化规范化建设成果，向企业和公众提供更加优质高效的政务公开与政务服务体验，设置“政务公开”专区，加强组织领导，强化队伍保障，注重工作实效，切实提升公众对基层政务公开的满意度及获得感。优化绿色通道服务，为“南山领航卡”持卡人才提供专人服务，同时可享受政务服务事项“无感申办”智能信息匹配服务，“秒批”自动审批服务，“一件事一次办”主题式服务和“跨域”异地收件服务。

　　建标准，抓规范，促服务，不断推进便民服务建设工作。今年以来TCG彩票，大厅共受理现场行政审批业务12111件。积极推广“免证办”“掌上办”“自助服务”等便民利器，共受理线小时“不打烊”自助服务区，增置社保、医保高频便民业务自助终端机，设立“政务公开专区”，推进“全市域通办”“湾区通办”工作，强化部署，注重实效，充分发挥“双区”驱动、“双区”叠加效应，强化数字政府改革建设。

　　办公桌面上的电脑、打印机、电话等井然有序；办公抽屉里的笔、文具、剪刀等也整齐划一；过道里的绿植、卫生间的工具，都有严格的位置……如今，桃源街道行政服务大厅的标准，将“复制”到全街道的8个社区党群服务中心。

　　为持续改善辖区政务服务环境，提升服务能力，提高企业和群众创业办事的认可度和满意度，桃源街道党工委书记李昭志要求把街道行政服务大厅的标准，在辖区8个社区的党群服务中心全面推广，把社区党群服务中心打造成优质服务和良好形象的窗口，实现依托社区“小窗口”，做好为民“大服务”。

　　“为群众服务没有终极目标，接下来，我们将从6S增加到8S。”大厅负责人说，他们将增加两个“节约（SAVING）”与“满意（SATISFICAYION）”，加强自助服务，让更多事项居民24小时都能办理。同时，强化社区服务职能，让居民足不出社区就能办好各种事情，真正打通服务居民“最后一公里”。

　　桃源街道行政服务大厅始终把人民放在心中最高位置，坚持人民主体地位，做足办事流程“减法”，强化监督管理“加法”，做优服务保障“乘法”，深入推进深圳市数字政府建设工作，优化营商环境，切实提升政务服务效能和服务水平，着力打造制度规范、科学有序的政务环境，扎实推进各项行政审批服务工作取得新成绩新突破新成效。

　　人民所求，执政所指。ISO9001质量认证是国际公认的质量管理模式，是注重过程控制和预防为主的一种规范化质量管理体系。接下来，桃源街道公共事务中心将以ISO9001质量体系认证为契机，进一步提高对质量管理体系成果的运用，持续深化政务服务管理的标准化、科学化、制度化，不断书写政务服务优化营商环境的优异答卷，打造街道政务服务先行示范标杆。